Étude de cas – Transformation digitale et parcours client
Comment digitaliser une offre de services et embarquer les équipes ?
Contexte
Euromaster est un réseau de centres de services automobiles, intervenant à la fois en B2C (particuliers) et en B2B (flottes, entreprises).
Historiquement, l’activité repose sur un modèle très terrain : prise de rendez-vous en centre, relation directe avec les équipes, expertise technique.
Avec l’arrivée d’acteurs digitaux spécialisés dans la vente de pneus en ligne, comme Allopneus, le modèle est challengé.
Secteur : Garagistes - Centres automobiles
Client : Euromaster France
Enjeu : Digitaliser l’offre de services et embarquer les équipes
Trois questions stratégiques
Intégrer le Digital
Comment intégrer le digital sans dégrader l’expérience client existante ?
Embarquer les équipes
Comment embarquer les équipes terrain dans cette transformation ?
Organiser les rôles
Quel rôle donner au site marchand face aux centres de services ? Comment articuler vente en ligne, CRM et communication digitale ?
Problématique
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Méthodologie & Plan d’action
Clarification du rôle de chaque brique :
site marchand et ses fonctionnalités clés (devis, prise de rendez-vous, paiement)
CRM pour structurer la relation client
réseaux sociaux et communication digitale pour soutenir la notoriété et l’acquisition
Objectif : construire un écosystème cohérent, au service du business, et non une juxtaposition d’outils.
1 : Cartographier l’écosystème digital
Travail détaillé sur les parcours clients :
parcours en ligne B2C et B2B
articulation entre digital et passage en centre
définition des triggers CRM (newsletters, rappels, conseils, prévention)
cohérence des messages selon les points de contact
Objectif : fluidifier le parcours et renforcer la confiance.
2 : Définir précisément l’expérience utilisateur
La réussite du digital repose sur l’adhésion des équipes terrain :
information et pédagogie auprès des centres de services
compréhension de ce qui se passe en ligne
intégration des rendez-vous pris sur internet dans l’organisation quotidienne
alignement des équipes sur une vision commune du parcours client
3 : Accompagner le changement
Résultats et Impact Business
Croissance des ventes
Le digital devient un canal de vente à part entière. Les ventes en ligne passent de 0,5 % à 14 % du chiffre d’affaires
Des équipes embarquées
Des équipes terrain alignées et impliquées dans la transformation
Gain de part de marché
Une réponse crédible et structurée face aux pure players digitaux
Digitalisons Ensemble Vos Ventes
Cette approche structurée et pragmatique peut s'adapter à votre contexte spécifique. Que vous soyez dans l'industrie, les services ou la distribution, les principes restent les mêmes : cartographier, optimiser l’expérience client, embarquer les équipes.
Échangeons sur vos enjeux de digitalisation et explorons comment optimiser l’expérience client.